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第620集:维护方案周密制定

下午三点十七分,阳光已经从窗台爬到了白板右下角,正好落在“听见→记住→回应→再听见”那行字的最后一个笔画上。\n\i,y/u_e?d`u`.?c′o¨m`粉笔灰还飘在半空,像刚被谁轻轻吹散的梦。

刘好仃没急着擦掉它,反而拿马克笔把“再听见”三个字描深了一圈。老张站在旁边,袖口那片蓝黑色墨迹干了,皱得像块旧地图。

“这不是流程,是习惯。”他说,“你们搞个sop,万一哪天系统崩了,人还知道怎么回话吗?”

小林刚泡好一杯速溶咖啡,一听这话差点把杯子扣自己脸上:“张哥你这话说得太有道理了,我都想给你颁个‘反标准化先锋奖’。”

阿芳低头翻着任务卡,背面全是字,正面也快写满了。她翻到中间一页,停住——那里贴着一张二维码小样,旁边写着:“不是怕错过,是怕听不懂。”

她抬头:“张哥,你说得对,人工才有人情味。但问题是,现在每天差评三十多条,靠人盯,咱厂五个人都得变成夜猫子。”

刘好仃点点头,调出后台数据投影到墙上:“过去两周,平均回复时间从四点二小时降到一点八小时。效率上去了,差评转好评率翻倍。这不是机器冷,是脑子热。”

老张皱眉:“可你们这样搞模板,会不会变成机器人说话?”

“不会。”阿芳已经打开文档,“我设计的模板库,每条开头都不一样。比如这条——”她念,“您提的这点,我们拆开想了三天。”

她顿了顿,划掉草稿里的“您说得对,我们改”,补了一句:“不是认错,是让人感觉你在认真听。”

小林凑过来一看,乐了:“哎哟,这语气比我追姑娘还诚恳!”

刘好仃没笑,只是拿起红蓝黄三支笔,在白板空白处画了个三角形:“以后差评分三级。′4`2`k*a^n_s,h?u?.¨c/o+m/红标——带表情包转发的,两小时内必须定制回应;蓝标——单纯抱怨,二十四小时模板回;黄标——建议类,七十二小时反馈改进进度。”

“颜色我都熟!”小林抢答,“越南红、沙特蓝、墨西哥黄,我现在闭眼都能分清。”

“那你刚才差点把越南夸赞当普通好评处理。”刘好仃瞥他一眼,“人家夸我们包装像薯片袋,你还准备套‘感谢支持’模板?”

小林脸一红:“我以为那是客气话……谁知道人家真会转发!”

“所以现在知道耳朵重要了吧?”刘好仃指了指窗台,钥匙还在那儿,阳光移到齿纹第二道凹槽,“不是用来锁门的,是用来提醒我们门开着呢。”

阿芳忽然问:“那如果用户一句话都没说,只点了五星呢?”

“那就更得回。”刘好仃说,“五星不是终点,是起点。人家愿意夸你,说明已经在帮你传口碑了。”

老张沉默了一会儿,忽然伸手摸了摸白板上刚描深的“再听见”三个字,指尖沾了点粉笔灰,蹭在袖口墨迹旁边,像添了个新标记。

“行吧。”他说,“你们定,我学。”

小林立马掏出手机:“我现在就建个标签系统!一级愤怒哭脸、二级无奈脸、三级思考脸——哎刘哥你看行不?”

“行。”刘好仃点头,“但别光靠表情判断。有的用户骂得凶,其实是真在意你产品;有的夸得甜,纯属顺手点个赞。”

阿芳记下这句话,写在任务卡新一页最上面:“情绪不能只看表情,要看语气背后有没有温度。¥!零?.?点:看÷$×书( a更^新?<最t/?全ˉ¢”

她抬头时,发现刘好仃正看着她:“你来做模板库负责人。”

“我?”她愣住。

“你写的话,不像客服,像邻居。”他说,“差评最怕冷冰冰,最怕像群发短信。你写的每一条,我都觉得像坐我对面唠嗑。”

阿芳低头看任务卡,手指摩挲着纸边,没说话。不是感动,是那种“原来我也能干点大事”的踏实感。

小林这时候已经把标签系统初版发群里,兴奋地喊:“快来试!我刚给自己发了个蓝标差评:‘pdf打不开!’系统自动匹配模板:‘我们已优化链接,请您再扫一次试试?’”

老张凑过去看,嘟囔:“这话说得还挺顺耳。”

“当然!”小林得意,“我还加了个备注:‘附赠一句真心话:谢谢您愿意告诉我们问题。’”

刘好仃笑了:“这句不像你写的。”

“是我抄阿芳的

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