培训室的窗帘被风吹得一抖一抖,像在跳慢动作的踢踏舞。*d?u/a.n_q¢i/n-g-s_i_.¨n`e¨t.阳光从缝隙里钻进来,在旧白板上画出一道歪歪扭扭的金线,正好落在昨天贴着的那张a4纸上——墨西哥用户那条“薯片袋包装”的留言,墨迹还没干透似的亮。
刘好仃没急着说话,而是把手机倒扣在桌上,屏幕朝下,像是怕它突然响起来打断什么。他只是走到白板前,用指甲轻轻刮了刮那行英文,“你们看,这不是五星吗?但它比十个差评都重要。”
阿芳低头翻培训手册,纸页哗啦一声,像是替大家问出了心里那句“为啥”。
“因为五星不会主动说‘我满意’,但它会悄悄帮你拉来新客户。”他说,“现在问题不是回不回,是怎么回才能让人觉得——哎,这厂子真像街口那个爱唠嗑的大叔。”
小林噗嗤笑出声:“刘哥你这比喻太接地气了,我都想给你颁个‘最不像领导奖’。”
老张坐在角落啃馒头,腮帮子一鼓一鼓,像只囤粮的松鼠。他没说话,但手里的笔已经在练习纸上划拉了几道,其中一句写着:“您夸得我都想请吃饭了。”
刘好仃瞄了一眼,不动声色地掏出手机,咔嚓拍下来,藏进相册最底下,跟上周晒钥匙的照片放一块儿。
阿芳带三人小组开始模拟回应五星评价,三种语气轮番上阵:官方版、活泼版、邻居版。&¥o5£_¨4+看?书?` 2更 “对喽。”刘好仃点头,“服务不是演戏,是让人听见你心里有热气。”
中午饭后,流程实战演练正式开始。小林负责初筛沙特来的蓝标差评,结果愣是当成黄标处理,差点卡住节奏。刘好仃没骂人,只拿马克笔在电脑边框写下三句话:“颜色打头阵,词句定轻重,语气看表情。”
“记不住?”他问。
小林摇头:“记住了!我还给它编了个顺口溜:红蓝黄先报到,broken urgent跟着跑,表情包多别瞎搞,三秒判断不能少!”
阿芳听着听着,顺手用红笔在口诀旁画了个小耳朵——和二维码上的图案一模一样,圆圆的,像个笑脸。
下午三点,数据出炉。越南区响应时长居然涨了0.3小时,团队瞬间安静得能听见打印机吐纸的声音。
刘好仃盯着图表看了五秒,忽然删掉两个模板字段:“别整那些虚的,什么‘感谢您的宝贵意见’‘我们将持续优化体验’——谁家邻居说话这么绕?”
他敲着键盘,“70%标准化保效率,30%灵活调整留温度。明天晨会,每人讲一个自己觉得最像‘真人’的回复。”
老张突然举手:“我来播报。×.三/#叶÷屋~#* |.=最¨?新_章<节1??更?@/新?,e快=”
所有人都愣了。
“我嗓门大,念得清。”他低头啃完最后一口馒头,把纸团成球,精准投进垃圾桶,“再说……我也怕错过。”
没人接话,但空气里有种说不出的轻松,像是谁偷偷往屋里撒了点阳光味的洗衣粉。
第二天早上七点四十,晨会准时开始。老张站在白板前,手里捏着打印好的top3优质回复案例,声音洪亮得像广播体操领操员。
第一条是阿芳写的:“您提的这点,我们拆开想了三天。”
第二条是小林改的:“我们已优化链接,请您再扫一次试试?”
第三条,正是老张自己写的那句:“您夸得我都想请吃饭了。”
念完他顿了顿,抬头问:“你们说,要是用户真来吃呢?”
阿芳刚想笑,手机震动了一下。她低头一看,后台弹出一条新留言,越南语自动翻译成中文:
“你们回得真快,比我妈还勤快。”
她抬头,正要说话,刘好仃已经先开口:
“这次别光回,加一句——‘下次带点家乡特产来,我们厂门口有张旧桌子,能坐下四个人。’”
小林哇了一声:“刘哥你这是要把客服干成农家乐啊?”
“不是农家乐。”刘好仃看着窗外,阳光正巧移到窗台钥匙的第三道齿纹上,闪了一下,“是让人知道,我们这儿有人,不是机器人。”
老张把晨会记录本合上,封面沾了点粉笔灰,像昨天空气里的雪。他站起来,把本子夹在腋下,走向打印区,